Das Geschäft geht weit über den Abschluss eines einmaligen Geschäfts mit einem Interessenten hinaus.
Heutzutage geht es darum, eine Beziehung zum Publikum aufzubauen, um den Customer Lifetime Value zu steigern. Das ist die Dauer Ihrer fruchtbaren Beziehungen oder, einfach ausgedrückt, die Zeit, die jemand bei Ihrer Marke bleibt und bei Ihnen kauft.
Um diese Partnerschaft aufzubauen und die Vorteile über Monate oder sogar Jahre hinweg zu genießen, müssen Sie in jeder Phase des Kundenlebenszyklus auf das Engagement Ihrer Kunden achten.
In diesem Artikel führen wir Sie durch jede dieser Phasen und verraten Ihnen die Geheimnisse, wie Sie Ihr Publikum immer bei der Stange halten. Das Ergebnis? Treue Kunden, die nirgendwo anders mehr einkaufen wollen!
Was ist Kundenbindung?
Customer Engagement ist eine Reihe von Maßnahmen und Verfahren, die Unternehmen einsetzen, um vertrauensvolle, starke Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Sie können dies durch Marketingkampagnen, interessante Inhalte, die die Anliegen und Informationsbedürfnisse der Zielgruppe abdecken, Social Media, Anzeigen, Kommunikation und so weiter erreichen.
Das Ziel ist es, eine starke Verbindung herzustellen, so dass sich die Menschen gerne mit Ihrer Marke beschäftigen und ihr Aufmerksamkeit schenken, ihre Bekanntheit steigern, sich für Sie einsetzen und so weiter.
Auf modernen Märkten sollte der Wert eines Unternehmens über hochwertige Produkte und Dienstleistungen hinausgehen.
Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden bei Ihnen bleiben, müssen Sie ihnen Ihre menschliche Seite zeigen, ihnen Unterstützung, wertvolle Informationen und eine ständige Kommunikation während der gesamten Customer Journey bieten.
Was ist die Customer Lifecycle Journey?
Die Customer Lifecycle Journey ist die Zeit, in der Erstkunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam werden, bei Ihnen kaufen und (hoffentlich!) weiter bei Ihnen kaufen. Je länger der Lebenszyklus ist, desto mehr Umsatz können Sie mit einem treuen Kunden erzielen.
Und nicht nur das. Einige werden vielleicht zu Fürsprechern Ihrer Marke und bringen ihre Freunde, Verwandten und Follower in den sozialen Medien dazu, sich mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Dienstleistungen vertraut zu machen.
Es gibt viele Phasen des Kundenlebenszyklus, und jede ist anders, je nachdem, welche Informationen die Menschen brauchen und suchen. Die Bereitstellung der Informationen, die Ihre Kunden benötigen, kann den Zyklus verlängern und Ihnen helfen, Ihre Kunden länger zu binden.
Was Sie in jeder Phase der Customer Lifecycle Journey für die Kundenbindung beachten sollten
Hier werden wir mit Ihnen die perfekten Ansätze für alle Phasen des Kundenlebenszyklus in Bezug auf das Engagement teilen.
Bewusstseinsstufe
Die Aufmerksamkeitsphase ist die erste Phase, in der Sie den ersten Eindruck hinterlassen. Ihr Ziel ist es, Interessenten zu gewinnen und ihnen Ihre Produkte und Dienstleistungen sowie deren Wert zu zeigen. Sie müssen von Anfang an den Eindruck erwecken, dass die Menschen Ihr Produkt brauchen.
Hier sind einige praktische Ansätze:
- SEO.
Die Suchmaschinenoptimierung hilft Ihnen, in den Suchergebnissen der Nutzer organisch (kostenlos) aufzutauchen. Recherchieren Sie Keywords, die bei Ihrer Zielgruppe beliebt sind, erstellen Sie hochwertige Inhalte und bauen Sie Links von relevanten Websites auf. Sie benötigen ein Keyword Tool wie das von SE Ranking.
Es analysiert Ihre Keywords, bietet relevante Vorschläge und zeigt Ihnen, wie einfach es sein wird, für die gewünschte Suchanfrage zu ranken. Dies wird Ihnen helfen, bessere Inhalte zu erstellen, die bei Ihrem Publikum Anklang finden, und schließlich Referenzen von hochrangigen Websites in Ihrer Nische zu erhalten. - Soziale Medien.
Finden Sie Ihre Zielgruppe in den sozialen Medien, erstellen Sie gezielte Anzeigen mit Facebook Ads, gewinnen Sie Follower und treten Sie mit ihnen in Kontakt. Lassen Sie sie mehr über Ihre Marke erfahren und gehen Sie tiefer in den Verkaufstrichter. - Gezielte Anzeigen.
Google Ads zeigt Ihre Website vor dem ersten organischen Ergebnis an, was die Aufmerksamkeit auf Ihre Landing Page, Ihren Blogpost usw. lenken kann.
Nutzen Sie die Daten Ihrer Anzeigen (sowohl in den sozialen Medien als auch bei Google) für das Retargeting – tauchen Sie in den Feeds von Personen auf, die bereits mit Ihren Kampagnen, Inhalten usw. interagiert haben, um Leads zu pflegen. - Beeinflusser.
Finden Sie Influencer in Ihrer Nische, mit denen Sie zusammenarbeiten können. Dies ist ein Teil des Mundpropaganda-Marketings, das eine der mächtigsten Techniken ist. 88% der Verbraucher sagen, dass sie WOM mehr vertrauen als normaler Werbung.
Sie können zum Beispiel gezielte Anzeigen in den sozialen Medien verwenden, um Ihre Zielgruppe auf Instagram zu erreichen. Sie könnten ein ästhetisches Bild erstellen, das Ihr Produkt zeigt, oder ein Video, in dem jemand es benutzt und seine Vorteile beschreibt. Im besten Fall verwenden Sie eine Rezension von einem Influencer, dem Ihre Zielgruppe folgt.
Die Zusammenarbeit mit einem solchen Influencer sorgt dafür, dass Ihre Marke hin und wieder in dessen Blog auftaucht, was die Bekanntheit steigert. Vergessen Sie nicht die Mikro- und Nano-Influencer. Sie haben zwar keine so große Fangemeinde, aber sie sind näher an ihrem Publikum und genießen mehr Vertrauen.
Akquisition Phase
In dieser Phase ist es Ihr Ziel, aufmerksame Besucher in Leads zu verwandeln.
Wussten Sie, dass die durchschnittliche Abbruchquote bei Einkaufswagen 69,99% beträgt? Dies geschieht oft aufgrund eines Mangels an Informationen über:
- Die Marke
- Die Produkte und Dienstleistungen
- Bestellung, Lieferung, Rückgabe, etc.
- Was andere Leute über die Marke denken
- und mehr.
Jeder Fall ist anders, also sollten Sie herausfinden, was für Ihre Kunden wichtig ist. Was sind ihre Interessen? Was sind ihre Kaufmotive? Wie sieht es mit ihren Problemen aus? Und wo suchen sie nach Informationen?
Sie müssen sie in dieser Phase mit Informationen wie:
- Aufklärungskampagnen im Blog.
Stellen Sie Ihr Produkt als Lösung für die Probleme Ihrer Kunden vor. Laden Sie Tutorials, Fallstudien usw. hoch. - Material über Influencer.
Zeigen Sie Ihren Besuchern, wie Menschen, die sie kennen, und/oder Experten in der Branche Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen, welche Probleme sie lösen und was sie darüber sagen. - Kundenrezensionen.
Teilen Sie Bewertungen, die zeigen, dass normale Menschen wie Ihre Käufer Ihre Produkte problemlos verwenden und ihre Probleme lösen. Eine UGC-Kampagne (nutzergenerierte Inhalte) wird hier sehr gut funktionieren. Bitten Sie zum Beispiel Ihre bestehenden Kunden, ein Video oder Foto mit einer Bildunterschrift über ihre Einkäufe zu teilen, um einen Rabatt zu erhalten. - Kostenlose Testversionen.
Bieten Sie schließlich eine kostenlose Testversion Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung an (wenn möglich), z. B. im Austausch für eine E-Mail, um zwei Ziele auf einmal zu erreichen – eine potenzielle Konversion und einen neuen Abonnenten.
So befriedigen die Menschen ihre Neugierde mit Informationen über Ihre Marke und Ihre Produkte und sehen, dass andere Internetnutzer bei Ihnen gekauft haben und die Artikel gut fanden. Sie kehren dann zu ihrem Einkaufswagen zurück und tätigen möglicherweise den Kauf.
Konvertierung Phase
Der nächste Schritt in unserem Leitfaden zur Customer Lifecycle Journey ist die Konversion Phase, in der der erste Kauf getätigt wird. Ihr Ziel ist es hier, nicht nur Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verkaufen, sondern auch die Beziehung, die Sie bereits mit dem Interessenten haben.
In dieser Phase ist es also ratsam, das Onboarding von Kunden zu fördern, um sicherzustellen, dass Sie auch nach dem Kauf mit der Person in Kontakt bleiben.
Heutzutage suchen die Verbraucher nach Marken, die sie als Partner betrachten, als jemanden, der im Leben des Unternehmens wichtig ist, und nicht nur als Käufer. An diesem Punkt sollten Sie versuchen, das Engagement zu verbessern:
- Machen Sie den Abrechnungsprozess so reibungslos und einfach wie möglich. Sie können auch einige zusätzliche Angebote auf der Abrechnungsseite platzieren, um die Neugierde zu steigern.
- Chat-Support, bei dem der Käufer alle Einzelheiten der Bestellung erfahren kann, wenn er eine Frage hat.
- Die personalisierte Kommunikation im Chat und in den E-Mails gibt der Person das Gefühl, etwas Besonderes zu sein und von der Marke anerkannt zu werden, was sehr angenehm ist.
- Widgets mit nützlichen Dokumenten und Selbsthilfe-Ressourcen geben dem Kunden das Gefühl von Sicherheit, da ihm alle benötigten Informationen zur Verfügung stehen.
Eine gut gestaltete Willkommens-E-Mail kann viel bewirken. Wenn die Person von der Akquisitions- zur Konversion Phase übergeht, ist es sinnvoll, einen Rabatt für die erste Bestellung anzubieten, um die Dinge zu beschleunigen.
Retention Phase
An diesem Punkt des Lebenszyklus der Kundenbeziehung möchten Sie herausfinden, wie sich der Kunde fühlt. Es ist an der Zeit, Ihre Unterstützung nach dem Kauf zu zeigen, indem Sie den Kunden fragen, wie ihm Ihr Produkt gefällt und ob er Ihnen etwas dazu sagen möchte.
Ihr Ziel ist es, das Gespräch in Gang zu halten.
Warum ist das wichtig? Denn wenn Sie die Kundenbindung um 5 % erhöhen, können Ihre Gewinne von 25 % auf 95 % steigen!
Hier sind einige Dinge, die Sie in dieser Phase tun können, um Kunden zu gewinnen:
- Setzen Sie Tools für den Kundenservice ein. Nutzen Sie ein CRM-System, um Feedback und Kundendaten zu sammeln und so Ihre Erfahrung zu verbessern.
- Entschuldigen Sie sich. Wenn etwas mit dem Produkt oder dem Kundenservice nicht in Ordnung ist, entschuldigen Sie sich aufrichtig und bieten Sie einen Bonus an.
- Personalisieren Sie das Erlebnis. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie jeden einzelnen von ihnen sehen und für ihre Hilfe bei der Verbesserung und dem Wachstum Ihres Unternehmens dankbar sind.
- Zeigen Sie, wie Sie anders sind. Heben Sie Ihr Unternehmen von der Konkurrenz ab und beweisen Sie, dass Sie besser und bequemer für Ihre Kunden sind.
Wenn dem Kunden zum Beispiel das Erlebnis nicht gefallen hat und er eine Bewertung hinterlassen hat, sollten Sie sich nicht scheuen. Entschuldigen Sie sich, sagen Sie ihm, dass Sie Ihr Bestes tun, um zu wachsen, und dass Sie es gerne wieder gutmachen würden. Bieten Sie einen Rabatt für die nächste Bestellung an.
Seien Sie nicht zu aggressiv, aber stellen Sie sicher, dass die Informationen beim Kunden ankommen. Nutzen Sie soziale Medien, aussagekräftige Bilder und Videos und exzellente, leicht lesbare Texte.
Loyalitätsphase
Dies ist für Unternehmen (wenn sie erfolgreich sind) in allen Phasen des Kundenlebenszyklus am angenehmsten. Sie haben jetzt treue Kunden, die das Unternehmen ihren Freunden, Familienangehörigen, Followern usw. empfehlen können, wodurch sich der Bekanntheitsgrad erhöht und viele weitere Kunden Kreisläufe in Gang gesetzt werden.
Ihr Ziel ist es, die Erfahrungen Ihrer Käufer zu verstehen, herauszufinden, wie sie Ihre Produkte nutzen und wie Sie sie dazu bringen können, weiterhin bei Ihnen zu kaufen und nicht zu einem Wettbewerber zu wechseln.
Das Beste, was Sie tun können, ist, das Engagement über Ihre Produkte zu erhöhen. Machen Sie attraktivere Angebote, gewähren Sie Rabatte für die treuesten Kunden und schaffen Sie ein Belohnungssystem, an dem sie sich erfreuen können.
Sie können zum Beispiel Ihren treuesten Kunden ein Geschenk anbieten, ein Testpaket mit Ihren Kosmetika, wenn Sie ein solches Geschäft haben. Wenn es ihnen gefällt, können sie die Vollversionen kaufen.
Zusammenfassung
Die Kundenbindung in den verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus ist unterschiedlich. Sie müssen verschiedene Ansätze verwenden, wie SEO, E-Mail-Marketing, Kundenincentives, Influencer Marketing, Live-Chats, Personalisierung und mehr.
Entschuldigen Sie sich, wenn Sie Fehler machen, seien Sie ehrlich und transparent und kommunizieren Sie immer mit Ihren Kunden, wenn Sie wollen, dass sie bleiben. Geben Sie ihnen das Gefühl, etwas Besonderes zu sein und sie werden immer wieder bei Ihnen kaufen.
